ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРУД

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРУД
(EMOTIONAL LABOUR) Для организаций, занимающихся обслуживанием клиентов в условиях непосредственного личного взаимодействия («лицом к лицу»), крайне важным является вопрос о качестве отношений, возникающих в данном случае между служащими и клиентами. Эмоциональный труд можно определить как работу по изображению предписанных организацией эмоций при обслуживании клиентов. В своем новаторском исследовании персонала авиакомпаний, обслуживающего пассажиров во время полета, А.Р. Хошчайлд (Hochschild, 1983) анализировала попытки организаций управлять тем, как служащие держат себя и взаимодействуют с пассажирами. От стюардесс в данной ситуации требуется производство в интересах компании таких эмоций, как добросердечность, участие, приветливость и удовольствие, особенно в отношении пассажиров-мужчин. И наоборот, они никогда не должны проявлять скуку или раздражение. Управление своими эмоциями требует планирования и определенных усилий и вследствие этого действительно составляет настоящий труд. Чувства, которые некогда считались личными эмоциями, стали товаром, имеющим коммерческую ценность. В последующих исследованиях было показано, что такие организации озабочены прежде всего тем, как управлять именно выражением эмоций, а не подлинными чувствами своих служащих. Менеджеры, управляющие производством эмоций подчиненными ему служащими, следуют социальным нормам, которые определяют, какие эмоции являются соответствующими в том или ином контексте (такого рода нормы часто обозначаются как правила проявлен и я). Улыбка, например, является соответствующим эмоциональным выражением для стюардесс и персонала супермаркета, работающего за кассовыми аппаратами, но не для служащих похоронного бюро во время похорон. Исследователи занимались также изучением эмоционального диссонанса, при котором требуемое организацией эмоциональное выражение резко расходится с истинными чувствами служащего. Лит.: Morris and Feldman (1996)

Социологический словарь. — М.: Экономика. . 2004.

Нужно сделать НИР?

Полезное


Смотреть что такое "ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРУД" в других словарях:

  • ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТРУД — (emotional labour) интеракция лицом к лицу и выказывание особых эмоций , требуемых от работников на особых рабочих местах: стюардессы, работника бара или казино. Термин введен А. Хохшильдом ( Управляемая душа: коммерциализация человеческого… …   Большой толковый социологический словарь

  • ЖЕНЩИНЫ И РАБОТА — (WOMEN AND WORK) В последние четыре десятилетия ХХ в. в индустриализованных западных экономиках произошел заметный сдвиг в образцах занятости, связанный с увеличением числа женщин на рынке труда. Например, в США в 1963 г. оплачиваемой работой… …   Социологический словарь

  • ЧУВСТВО ПРАВИЛ — (feeling rule) см. Эмоциональный труд …   Большой толковый социологический словарь

  • ТРУДОВАЯ НАГРУЗКА — количество работы, степень занятости человека какой л. работой. Трудовая деятельность человека, рассматриваемая как биологическая категория, включает: Т. н., определяемую характером и величиной основных требований, предъявляемых конкретным видом… …   Российская энциклопедия по охране труда

  • Соединённые Штаты Америки — (США)         (United States of America, USA).          I. Общие сведения          США государство в Северной Америке. Площадь 9,4 млн. км2. Население 216 млн. чел. (1976, оценка). Столица г. Вашингтон. В административном отношении территория США …   Большая советская энциклопедия

  • Симонов, Павел Васильевич — Павел Васильевич Симонов Павел Станиславович Станкевич 200px Дата рождения: 20 апреля 1926(1926 04 20) Место рождения: Ленинград, СССР …   Википедия

  • Семья — Межличностные отношения Типы отношений Агамия · Брачный союз · Броманс · Вдовство · Гражданское партнёрство · Дружба · Жена (супруга)  …   Википедия

  • ВИЗАНТИЙСКАЯ ИМПЕРИЯ. ЧАСТЬ III — Литература Визант. лит ра, словесность и книжность в целом составляют труднообозримый массив духовного наследия христ. империи. Его освещение предполагает обращение ко мн. видам и жанрам лит ры, в первую очередь к святоотеческой, богословской лит …   Православная энциклопедия

  • Греция — I Греция         Древняя, Эллада (греч. Hellás), общее название территории древнегреческих государств, занимавших Ю. Балканского полуострова, острова Эгейского моря, побережье Фракии, западную береговую полосу Малой Азии и распространивших своё… …   Большая советская энциклопедия

  • Лирика — ЛИРИКА. Деление поэзии на три основных рода является в теории литературы традиционным. Эпос, Л. и драма представляются нсновными формами всякого поэтического творчества. При этом под эпосом (см.) разумеется поэзия, объективно повествующая о… …   Литературная энциклопедия


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»